《顾客接待》，关于“投诉处理10原则”，请选择所有正确项。 关于原则2：作为忠告并表示感谢，表述正确的是（）

A.积极聆听

B.解决问题

C.向顾客表示感谢

D.及时向上级汇报

A.对顾客，我们全力安抚情绪，抚平心灵伤害，争取顾客最大满意

B.对员工，公平对待，并进行安抚

C.对企业，我们在处理问题时一定秉承企业理念和制度要求，时刻维护企业的口碑，减少负面言论传播

A.找出投诉原因

B.记录投诉内容

C.解决投诉问

A.理解

B.真诚

C.快捷

D.克制

A.尽可能快速回应顾客投诉

B.雇佣友好而有同理心的服务人员

C.及时安抚顾客情绪满足要求

D.向失望的顾客承担责任，而不要责怪顾客

E.建立每天24小时免费热线来接受和处理顾客投诉

A.倾听; 致歉 ; 解决; 感谢

B.感谢; 致歉 ; 倾听 ; 解决

C.致歉; 倾听; 解决; 感谢

D.倾听; 感谢 ; 致歉 ; 解决

A.礼貌

B.移情

C.努力

D.解释

A.倾听 -＞ 致歉 -＞ 解决 -＞ 感谢

B.感谢 -＞ 致歉 -＞ 倾听 -＞ 解决

C.致歉 -＞ 倾听 -＞ 解决 -＞ 感谢

D.倾听 -＞ 感谢 -＞ 致歉 -＞ 解决

A.寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列

B.根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件

C.按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一

D.一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.首问责任制原则

B.投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间

C.信息保密原则

D.特殊消费者优先处理原则

E.回避原则