关于114IVR系统异常及员工服务问题受理流程说法正确的是（）

A.K字头邮件，客户无法通过自助查邮

B.高考邮件，通过考生号或准考证号查询无法通过自助查邮

C.客户表示已按照自助查邮方式查件，但还是无法进入到人工服务

D.属于查询或投诉邮件问题，客户没有邮件号码，坐席直接转人工服务

E.属于查询或投诉邮件问题，客户有邮件号码，但不接受转接55022，强烈要求直接转接人工服务的情况可以转人工服务

F.上述选项均不正确

A.寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列

B.根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件

C.按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一

D.一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背

B.第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉

C.投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的

D.其他非公司提供的服务或产品问题

A．关键问题

B．问题已经造成较大的服务影响，客户迫切要求优先处理的问题

C．已经引起客户严重不满（客户投诉）的问题

D．影响重要客户，客户领导异常关注的问题（如：重要站点通讯能力降低或丧失）

A.1.一般服务问题

B.2.严重服务问题

C.3.重大服务问题

A.IT工单；

B.我要问题；

C.建议单；

D.投诉单；

A.能够通过客户识别确认流程，无需客户提供任何资料

B.未能通过客户识别确认流程，须提供本人有效身份证件，及需激活的户口实物凭证

C.出示有效身份证件及一卡通

D.出示有效身份证件

A.规范内部管理与服务行为，认真对待、妥善处理投诉

B.提高媒体应对技能，学会打有备之仗

C.建立覆盖全员、全流程、全机构的全面风险管理责任制，分级落实到行领导、业务条线和所有员工

D.严格遵守新闻采访纪律，对敏感问题及客户投诉问题，切忌未经审批擅自受访

A.对于客户提出的所有合理要求，需由第一个接待客户的人员负责提供服务

B.不论客户提问题需求是否超出了首问人的工作责任范围，首问责任人都应该回答客户的问题

C.如果客户有效投诉，不论是否有首问责任人，所有处罚都由商圈经理一人承担

D.如果首问责任人对客户提出的合理需求未按《我爱我家便民服务规范》提供相应服务的，造成客户不满进行投诉或升级投诉至行政主管部门的，对责任人处以1000元罚款

A.I、Ⅱ、Ⅲ

B.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

C.I、Ⅱ、Ⅳ

D.I、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

A.如果客户有效投诉，对首问责任人无法确定的，需要通过客服部调取监控的方式，确认首问责任人

B.如果客户有效投诉，对首问责任人无法确定的，需要通过客服部电话回访的方式，确认首问责任人

C.如果通过调取监控的方式还是无法确认责任人的，由商圈经理承担首问责任人的责任及处罚，且承担相应的管理疏漏责任及处罚

D.首问责任人对客户提出的合理需求未按照《我爱我家便民服务规范》提供相应服务的，而造成客户不满进行投诉或升级投诉至行政主管部门的，对责任人处以1000元处罚