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[主观题]

综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标

A．客户幸福度

B．客户满意率

C．客户舒适度

D．客户满意度指数

E．客户满意度

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第1题

（）是客户满意的第二层次指标

A．客户抱怨

B．客户对服务的感知

C．客户满意度

D．客户态度

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第2题

移动客户忠诚度衡量指标包括（)。

A.购买重复性

B.品牌关心度

C.价格敏感程度

D.客户访问效果

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第3题

按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等

A.重要性

B.产品购买数量

C.忠诚度

D.满意度

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第4题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”

A.客户感知度

B.客户满意度

C.客户期望度

D.客户评价度

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第5题

在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的（）

A.客户车辆的行驶里程

B.对上次服务的满意程度

C.对本次服务是否满意

D.客户是否需要休息

E.预计的交车时间

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第6题

如果客户确实有特殊需要，在出示身份证并书面申请的情况下，电信企业可以自主向客户提供其他电信用户使用电信网络所传输信息的内容（）
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第7题

如果客户预期绩效＜实际感知绩效（)。

A.客户非常满意

B.客户不满意

C.客户投诉

D.以上都不是

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第8题

客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种（），而不是一种行为

A.个人行为

B.集体行为

C.购买行为

D.心里反应

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第9题

在客户满意度调查结果分析中，对于不满意及非常不满意的客户，应对客户反映的问题进行横向比对，对有共性的问题进行重点关注，持续改善。（）
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第10题

客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖（）
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