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[多选题]

在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）

A.善客户投诉处理机制

B.制定投诉处理工作流程

C.落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项

D.积极预防合规风险和声誉风险

答案
ABCD
发布时间：2021-08-04
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第1题

客户投诉处理流程不包括（)。

A.记录投诉内容

B. 判定投诉是否成立

C. 公平提出处理方案

D. 向投诉人进行报复

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第2题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的根本是（)。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第3题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的底线是（)。

A.积极面对

B.优质服务

C.以诚相待

D.换位思考

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第4题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。（)
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第5题

根据 把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类

A.投诉的严重程度

B.客户反映渠道

C.投诉的处理方法

D.投诉的内容

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第6题

银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过______、______、______、______等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式

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第7题

“开始→访前准备→走访客户→做好记录→跟踪落实→结束”，按以上流程开展的营销部业务是（）

A.开发新客户

B.处理投诉

C.公关访问

D.销售访问

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第8题

有效的及时的处理客户的投诉可以提高客户的忠诚度。（)
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第9题

投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）
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