客服代表在受理呼入电话的过程中，当客户情绪表现激动.焦急，客服代表未适时安抚客户情绪，根据《95518客服中心质检标准（2017）》的要求应扣（）分

A.承受能力

B.应变能力

C.自我调节能力

D.心态良好

A.向客户致歉

B.主动告知用户可以拨打政府部门的投诉电话

C.安抚客户D先平复客户的情绪

A.期望

B.情绪

C.想法

D.思维

A.三者车车主联系电话

B.报案人电话

C.联系人手机

D.被保险人电话

A.le;15%

B.le;20%

C.le;25%

D.le;30%

A.转移→转子公司→财险→承保地分公司

B.外部咨询→转移→财险→承保地分公司

C.咨询→转子公司→财险→承保地分公司

D.转移→外部咨询→财险→承保地分公司

A.0.5分

B.1分

C.2分

D.3分

A.8：00-18：00

B.8：00-20：00

C.8：30-18：00

D.8：30-20：00

A.大、中、小型客服中心

B.综合客服中心、单一客服中心

C.呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心

D.单点服务中心、多点客服中心

E.银行客服从业第一章P4

A.日平均通话量

B.平均通话时间

C.客户接触数

D.客户接触率

E.成交量

F.成交金额

A.一声

B.二声

C.三声

D.五声