A.上报舆情工单
B.使用客户的手机号,在通讯历史查询,自1月1日起,同一个客户重复来电超过5次的,作为加急工单,上报组长处理,组长上报投诉,投诉组24小时内给客户回复
C.记录再次提交工单
第1题
第2题
B.若可查询到保全记录,已超过处理时效的,安抚客户情绪,登记疑难工单及时流转
C.未查询到保全记录时,安抚客户同时记录单证补发工单流转机构处理
D.若投保时出单形式为纸质保单,客户反馈为何一直未收到保单,此情况可记录疑难工单流转机构处理
第3题
B.美利客户已逾期,来电要求协商还款,坐席多次婉拒无效,创建美利-其他工单反馈客户诉求
C.滴水贷客户来电投诉贷后催收人员态度不好,要求滴水贷贷后专员回电致歉,坐席创建滴水贷-其他工单反馈客户诉求
D.来分期客户来电投诉贷后催收人员态度不好,要求坐席反馈以后不要再让此人给家人和朋友打电话催收,坐席创建人员问题反馈-贷后工单反馈处理
E.微信存款使用过程中页面报错请勿选择存款页面报错,请使用微信页面问题工单模板,渠道选择好人贷-H5其他建单反馈
第4题
A.根据客户提供的手机号查询快递员的信息,然后上报0单号+投诉工单
B.告知客户核实单号后来电,上报0单号+投诉一次性
C.告知客户核实单号后来电,上报0单号+异常一次性
D.根据客户提供的手机号查询快递员的信息,然后上报0单号+投诉一次性
第5题
A.通行费争议, 催单
B.催单,多次投诉
C.催单,通行费争议
D.通行费争议, 其他
第6题
B.前期退保工单已结案:登记疑难工单
C.二次来电不退保,第三次来电又要退保,重新登记退保工单(无需考虑原工单是否结案)
D.之前工单未结案,但是超出一个月的处理时效,再次来电反馈不退了,可下发疑难工单,下发到保费部电话服务处
E.若客户申请退保,工单流转后机构给出处理结果为:劝阻成功,若客户再次来电要求继续退保,这种情况下,需重新登记退保工单,不考虑原工单是否结案
第7题
A.客服回访客户,告知处理结果
B.若客户接受处理方案,在原结案工单添加中途备注
C.若客户不接受处理方案,创建对应工单处理
第9题
A.发起错误承诺工单跟进
B.如通话中客户有表示业务员不会使用则发起客制化操作不规范工单跟进
C.个性化
D.记录声音,发内部业务给组长跟进即可
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