如系统显示已过截单时间，客户来电要求核实还能否取件，客服代表正确操作是（）

A.咨询客户收方、寄方双方详细地址

B.在综合查询输入原寄地、目的地、行政区域、网点代码快件重量点击查询

C.如系统显示有高铁产品以及时间、费用，则告知客户有开通；如系统仅显示高铁产品，未显示时间，则告知客户未开通或已过截单时间

D.直接在综合查询输入原寄地、目的地、网点代码快件重量点击查询即可

A.引导单标来电或按《鉴权标准》核对信息

B.判断是否有超过截单时间，如已超过发截单时间，则引导第二天取消，强烈不接受，可远程协助取消订单

C.通过BOX系统发起需求→需求建议→取消寄件工单自结，客户收到取件码将件取出，重新寄件

D.判断是否有超过截单时间，如已超过发截单时间，则引导第二天取消，强烈不接受，可转单售后超号取件，同时通知售后优跟

A．验证需办理号码的密码、记录客户联系方式、办理号码、办理业务派发内单至专席B．引导客户前往自有营业厅办理C．引导客户通过移动惠生活—我的—业务办理D．人工核对客户姓名最后一个字、证件类型、证件号码后三位（如身份证为18位，系统仅显示倒数第2、3位，核实2位即可）、办理预销的时间后予以办理

A.通过系统判断用户是在哪种自服渠道进行订购的产品，并根据系统显示订购的渠道、订购时间、产品名称、订购支付方式与用户进行核对确认

B.核实用户要求退订/退款的原因

C.如用户表示未操作订购，认为系统问题，则先按解释口径与用户做好解释工作

D.如用户表示产品界面设置问题，诱导客户消费，则记录用户订购信息及用户需求下建议单至中心席处理

A.填源派送时间，如系统无显示则填写快件承诺时效

B.填源派送时间，如系统无显示则填写来电时间+4小时

C.快件承诺时效

D.来电时间+4小时

A.与用户核实历史工单界面显示的客户地址，如地址不一致，再根据呼叫内容备注的地址进行确认

B.请用户提供机顶盒号，重新查询用户信息

C.与用户核实工单受理界面显示的客户地址，如地址不一致，则建议用户前往营业厅办理搬迁手续

D.与用户核实工单受理界面显示的客户地址，如地址不一致，再根据呼叫内容备注的地址进行确认

A.追加工单+系统升级重复来电五次及以上

B.追加工单

C.升级现场管理人员

A.应根据历史工单界面的客户地址与用户核对，如地址不一致，再根据呼叫内容备注的地址进行确认

B.请用户提供机顶盒号，重新查询用户信息

C.与用户核实工单受理界面显示的客户地址，如不一致则建议用户前往营业厅办理搬迁手续

D.建议用户核实资料后来电

A.追加工单

B.客诉登记重复来电升级

C.追加工单+系统升级重复来电五次及以上