A.服务态度
B.工作态度
C.服务意识
D.服务标准
第3题
A.未按标准迎客,无鞠躬问候、无微笑、无礼貌用语
B.未有效组织或参与高端卡旅客、商务舱旅客、重要旅客的服务
C.未参与客舱服务工作,未按要求巡舱,导致客舱呈现不佳
D.未及时弥补解决执行航班中出现的服务问题,推脱责任
第4题
A.聊天:未回避旅客,大声聊天、谈论与工作无关的事情,影响旅客休息,有损职业形象
B.问题解决:旅客需求无法满足时,不致歉、不解释说明原因、不提供其他选择
C.主动弥补:旅客不满时,不主动与其沟通、致歉,未了解不满原因和采取弥补措施
D.餐饮、服务用品质量:航班服务过程中,未提前检查餐饮、机供品的质量,将问题产品提供给旅客
第8题
A.乘务长航前准备会未进行组员提问,未结合近期安全重点和航线特点进行梳理分析,组织组员有针对性的重点准备
B.乘务长快速安检走形式,无任何安全提示
C.航班长时间延误情况下,乘务长不出服务间监控客舱情况,不再次确认紧急出口监控情况
D.包庇、纵容违规进入驾驶舱行为或知情不报的
E.乘务长未对航班进行有效监控,造成安全、服务程序缺失或漏项
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