客服代表受理催赔类来电正确的询问要点和话术是（）

A.告知客户无法查询

B.联系定损员处理

C.直接告知案件流程

D.客服代表可在不透露保单和案件信息的情况下为其催办，按催赔流程处理

A.告知用户已装宽带，无法重复申请安装

B.请用户至所有区域自营厅申请

C.按宽带新装预受理流程登记采集模板由营销专员回访

D.按原流程生成催装工单

B．为避免疑难咨询客户24小时内重复来电，在客户着急或不耐烦的情况下：我记录您的需求后马上反馈相关部门加急处理，请您保持手机畅通

C．为避免疑难咨询客户24小时内重复来电，客户理智或情绪无波动的情况下：请您放心，您的问题我们会在2个工作日内联系处理完毕，请保持电话畅通

D．受理疑难咨询类的来电，结束语通话前必须询问请问还有什么可以帮您

A.工单处理员根据工单主题判断，如为生鲜、时令产品，需优先跟进，知会网点易腐易损特性优先派送

B.如时效已延误，无论托寄物是否有损坏，知会点部终止派送，及时联系客户沟通处理

C.时效内快件，到件外包装完好，托寄物损坏的，我司理赔不受理

D.客户来电催派，呼叫中心客服代表根据时效判断是否超时，并在发起工单时于工单主题产品中注明类型，如：芒果、樱桃

A.继续催修

B.直接受理投诉单

C.主动查询系统有无自动生成投诉单。若有，可以在已有的投诉单中催单即可，若无，需要自己手动受理投诉单

D.根据用户情况而定，若用户意见不大，加催即可，若用户意见大，受理投诉

A.继续催修

B.直接受理投诉单

C.主动查询系统有无自动生成投诉单。若有，可以在已有的投诉单中催单即可，若无，需要自己手动受理投诉单

D.根据用户情况而定，若用户意见不大，加催即可，若用户意见大，受理投诉

A.超48小时报案

B.代位追偿报案

C.咨询代位追偿政策

D.未超48小时报案

A.解释正常的到件时效，接受则备注

B.如客户不接受，再次解释到件时效，告知优先安排，点击优派

C.解释安排优派仍不接受，需询问客户托寄物并告知解决方案

D.告知2次到件时效不接受，直接发起优先中转的工单跟进

A.据客户要求查询知识库，获得业务知识要点，按照业务流程要求和标准话术解答

B.客服代表应能根据自身对知识库中业务知识掌握情况，直接解答客户问题

C.转办其他业务主管部门时，应记录相关信息和情况，不必告知客户回复时限

D.首先应询问倾听客户来电目的和问题